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用户体验和客户体验是一个概念吗?它们有什么区别呢?

2022-01-14 04:29分类:面试课程 阅读:

互联网时代繁盛发展,使得“体验”的概念被挑及的次数也日趋添补。很明确的是,顾客或客户的体验已经开起影响做业务的手段,体验的时代早已悄然来临,但对于“体验”,底细什么是“用户体验”,什么是“顾客/客户体验”,它们有什么区别呢?下面这篇文章(文章转载自 鹈鹕周至客户体验管理,作者马振江),就很益地诠释了这两个沟通名词的概念,分享给专家,愿看能有所帮忙~

图片来源于鹈鹕

不久前,全球最大在线用户研讨平台 UserTesting 最新的 2018 年体验走业报告(点击链接查看俺们之前的报告翻译)中,UserTesting 将报告名称从正本赓续用了 4 年的《UX Industry Report(用户体验走业报告)》,改成了《CX Industry Report(顾客体验走业报告)》,并少有注脚,做出这一个转折是为了顺答走业发展趋势。

“In past years the survey was known as the UX and User Research Industry Survey. We changed the name this year in recognition of the industry’s evolution toward CX” ——UserTesting

从中可以看出体验研讨倾向的转折。要把握这栽转折的内在逻辑,起首答该区分几个基本概念。

“用户”、“客户”和“顾客”的分别

在很多营销文章中,以上的概念频频混用。其实它们的偏重点是分别的。下面细密的区分一下:

顾客(Customer)

光临惠顾、购买消磨商品和服务的宾客。汉语词典对顾客的诠释是:商店或服务走业称来买东西的人或服务对象。国际标准化机关(ISO)将顾客定义为:许可产品的机关或小俺私家。

从这个概念上讲,顾客可能只是来店里逛一逛的人,有时候会购买商品,但纷歧定总是产品或服务的详明操纵者。

客户(Client)

在法律上,经纪,医务关连领域专指唯一的委托人。“客户”强调 1 对 1 的细长互助关连。

与顾客分别,客户必定是买单的人。在卖方眼里,客户的层次比顾客要高。麦肯锡创起人马文·鲍尔(Marvin Bower)说:“俺们他国顾客,俺们只有客户。”他认为,顾客只是平庸商品和服务的操纵者,而麦肯锡是挑供专长服务的,面向的是互助朋友,而非浅近的顾客。

用户(User)

指产品或服务的实际操纵人、操纵者。“用户”强调操纵走为,强和谐产品或服务产生直接的交互过程。用户直接操纵产品,但纷歧定是买单的人。

在 2C 的互联网走业,“客户”指的是广告商,即在互联网上投广告的人,而“用户”是操纵互联网产品的人。互联网是二者中心的桥梁。

浅近总结一下他们对于企业的区别:

用户仅仅是操纵企业产品或服务,并他国参与产品的流经过议定程。

顾客对企业的关连更进一步,参与了产品的选择与消磨的过程。

客户可以是企业的互助者,参与了产品的流经过议定程,与企业的关连更加周详。

还有一个概念,“消磨者”。

消磨者(Consumer)

这是一个经济学概念,与“创造者(Producer)”和“经营者(Operator)”对答。这个概念强调走为的宗旨,也就是说,消磨者消磨产品是为了小俺私家或家庭必要,而不是为了生产或经营必要。

消磨者可以是顾客,也可以是用户或客户。

为了方便理解,俺们举一个浅近的例子:

刘老板开着一家咖啡店。

张小姐频频到这家咖啡店喝咖啡。

王师长要敦睦友谈业务,想找个安祥的地方,就约益来这家咖啡店。

李大姐也会来这家咖啡店买炎巧克力,由于她的女儿嗜益喝。

赵老板是咖啡店楼上培训公司的经理,他们频频要在培训会上挑供茶点,总会到咖啡店订多份咖啡和点心,由于细长有订单,以是享福打折优惠。

图片来源于鹈鹕

现时俺们可以区分一下他们的角色了。

对于刘老板来说,

张小姐是顾客和用户。她本身消磨咖啡店的产品和服务。

王师长是顾客,只是光顾咖啡店,纷歧定要购买什么东西。

李大姐是顾客,但她只是买单,用户是她的女儿。

赵老版是客户,他们之间有细长的互助关连。

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弄清以上概念之后,接下来区分分别角色的体验就很益理解了。

“用户体验(UX)”和“顾客体验(CX)”

用户体验,英文为 The user experience,简称 UX。

顾客体验,英文为 The customer experience,简称 CX。

UX 这个术语是在 90 年代显示的。唐·诺曼(Don Norman)在苹果(Apple)担任产品设计团队副总裁时创造了这个词。他后来建树了闻名的体验专长询问公司尼尔森诺曼集团(NNG)。尼尔森公司将用户体验定义为:

[UX is] all aspects of the end user’s interaction with the company, its services, and its products. (UX是)最后用户与公司、其服务以及产品的交互的所有方面。

ISO 国际标准 9241-10 条目,即“办公室环境下交互式计算机体例的人类工效学国际标准”对 UX 的规定:

The user experience(UX) is a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service. 用户体验(UX)是用户对产品、体例或服务的操纵或预期操纵所产生的感知和反响。

CX 这个概念稍微年轻一些,也许有十几年的历史。国际闻名研讨机构 Forrester 的定义如下:

[CX is] how customers perceive their interactions with your company.(CX是)顾客与你的公司之间互动关连的认知。

最紧要的区别即,UX 关注的是最后用户,即操纵产品或服务的人,而 CX 关注的是顾客。顾客平庸也在操纵产品或服务,但他们可能是代外别人购买的。

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用户体验相关于与产品交互的人,以及他们从交互中获得的体验。用户体验的衡量标准包括:成功率、谬误率、放舍率、完全职守的时间,以及完全率等。这是一个相对凝思并且范围较小的周遭。

相比之下,顾客体验包含了一小俺私家与你的品牌之间的所有互动。它可以用:集体体验、赓续操纵的可能性和向他人推举的可能性来衡量。从实质上说,UX 是一个更广泛的 CX 的一单方,但是 CX 包含了一些产品之外的方面,而 UX 他国。

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从上图可以看出,顾客体验和用户体验在关注点上是分别的。用户体验关注的是产品和服务,顾客体验关注的是所有顾客与企业的触点,产品和服务只是其中的一单方。

大多之以是会把顾客体验和用户体验混同,很大一单方原因也在于当下很多的顾客体验从线下转入线上,与企业产品服务的互动变成了在互联网上的交互,如许就进入了用户体验的周遭。频频接触实体店的人会明确,二者照旧有很大的分别。

照旧用咖啡店的例子,伪设俺们只关注用户体验,即只关心咖啡饮品的口感,就会渺视了李大姐的购物体验,以及王师长对咖啡店环境的体验。这些顾客的体验要比产品本身的体验更复杂,固然不会直接产生出售,但却对促进出售有重大的决定作用。这也是为什么要从单纯的用户体验转向顾客体验的原因。

怎样才能做益顾客体验?

顾客体验的周遭明确大于用户体验。伪设只是借鉴互联网走业公司对用户体验的研讨,并不及十足优化其他走业的顾客体验。那么答该怎么做?闻名设计询问公司 Continuum 的副总裁 Toby Bottorf 对如何进走顾客体验升迁有一些本身的提出:

第一步是企业从产品设计转入服务设计。改进产品的同时,更答该关注顾客旅程中的所有触点,为每一个触点做优化。

第二步,也是更难的一步,管理层要有有余高的珍爱程度才能让这一转折顺当进走。

但这仍旧是不足的。 Toby Bottorf 认为,相比于用户体验,顾客体验最复杂的地方在于,由于规模和用例的升迁,带来很多无法标准化的设计,也导致不走控程度的补充。

大无数的数字化体例都是封闭式的。柔件运走每一次都必要从命同等的流程来进走。对于柔件来说,缩小谬误操作和偏离就意味着挑高了质量。但对于怒放服务体系而言,标准化只能将质量标准设定在一个清淡的程度上。相仿性标准定义了最矬程度的可许可服务。要挑供超卓的服务,人们必要做益本身,用良益的判定力和优异的服务来代外本身的机关。这将不走避免的带来很多转折。

因此,为预见不到的用例设计,是顾客体验职业的少有挑衅。

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最益的解决方案就是,一共以人工中心来设计体验。设计人与人的互动,而不是人与机器的交互。在用户体验中相等有效的标准化设计,在这边逆而将会成为窒碍。

例如,伪设呼叫中心的客服人员必须顺服决策流程,并佩服一个他国小俺私家解放裁量权的规定,那么他/她的人性就被铺张了。客服也不走能挑供优异的顾客体验。

伪设服务不及人性化则毫无用处(service is nothing if not personal)。

近期滴滴客服的失利案例正益表明了这一点。

以是,对于顾客体验的最终题目其实是“俺们怎样才能在顾客和公司之间设置尽可能益的关连?”

「体验家XMPlus」挑供智能预警功能,一旦搜聚到客户的负面评价,会自动发送告诉给关连负责人员,挑醒他们及时地跟进、慰藉客户,帮忙客户解决题目,从而有效降矬客户流失率,升迁客户欢欣度和复购率,挑高品牌方法和收入。末尾,对于一个专长的CEM平台来说,上述功能缺一不走,企业在选择CEM平台时必定要擦亮眼睛,小心甄别,或者您也可以选择「体验家XMPlus」——专长的客户体验管理平台,增援以上介绍的全盘功能,操作浅近功能富强,帮忙您轻巧升迁客户体验。

参考质料

1.Do Not Confuse User Experience With Customer Experience

2.Can 'User-Experience' Experts Become 'Customer-Experience' Experts?

3.User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What’s the Dif?

4.Customer Experience vs. User Experience: Why the Difference Matters

(文章转载自 鹈鹕周至客户体验管理,作者马振江)

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